Клиенты Tele2 переходят в онлайн

Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует

на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. С конца

прошлого года количество таких обращений выросло в три раза. Эта динамика

значительно превышает темпы роста запросов в чатах и мессенджерах – +120% год к году

по итогам мая. Все больше абонентов общаются со службой поддержки через приложение

«Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов увеличилось на 47%.

Tele2 фиксирует рост обращений в группах Tele2 в социальных сетях: по итогам мая 2019

года их число увеличилось на 42% год к году. При этом предпочтительной соцсетью

остается «ВКонтакте» – на группу поддержки здесь приходится 81% обращений, в то

время как «Одноклассники» и Facebook занимают доли в 5,2% и 4% соответственно.

Самые распространенные темы запросов клиентов в 2019 году – тарифные условия,

обращения по детализации и разъяснению счета, а также вопросы, связанные с

интернетом. Если сравнить рейтинг тем в онлайн-каналах с топ-3 звонковых обращений,

картина будет примерно та же.

Среди самых необычных запросов в службу поддержки Tele2 – просьба рассказать о своих

музыкальных предпочтениях, посоветовать хороший рецепт и помочь с поиском кафе, где

продается лапша по акции. Все необычные обращения были обработаны, и пользователи

получили ответы на свои вопросы. Кроме того, во время ЧМ-2018 специалисты службы

клиентской поддержки помогли иностранному гражданину вернуть утерянные

документы: по данным SIM-карты операторы кол-центра связались с пострадавшим и

передали ему контакты человека, который обнаружил пропажу.

Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2:

«Tele2 остается лидером отрасли по качеству клиентского сервиса, и обслуживание в

digital-среде не исключение. Клиенты все чаще предпочитают решать вопросы онлайн –

это удобно, быстро, позволяет задать вопрос даже в транспорте и сопроводить его

скриншотами. Клиенты могут выбрать для обслуживания чат-бот, а могут оценить все

тонкости индивидуального общения с нашим оператором. Специалисты Tele2 говорят с

клиентами на одном языке, сопереживают собеседнику и умеют отвечать на вопросы

нешаблонно. Довольно часто клиенты других операторов после шуточного общения с

нашей службой поддержки переходят в Tele2. Благодаря «другим правилам» сервиса мы

фиксируем высокий уровень удовлетворенности в том числе в онлайн-каналах

обслуживания».

Центр дистанционной поддержки Tele2 первым в России получил сертификат

соответствия единому европейскому стандарту ISO18295. Время ожидания ответа

специалиста не превышает 25 секунд, а решение вопроса абонента занимает не более двух

минут. Для операторов службы поддержки действует программа «Реальные полномочия»,

предусматривающая возможность специалиста выходить за рамки регламентов в

нестандартных ситуациях. Программа «Живое общение» позволяет общаться с клиентом

без строгих скриптов и шаблонов. Клиенты высоко оценивают такой

пользователей оценили решение своего вопроса на отлично.