Курс валют на 18 июля
$ USD 62.9451 ▲+0.1322
€ EUR 70.5552 ▼-0.1219

Сейчас

+24 °C

Сейчас

Пасмурно

Завтра

+24 °C

Облачно с прояснениями

Облачно с прояснениями

Прогноз на 10 дней

Сегодня, 18 июля

+26°C Небольшой дождь

Небольшой дождь

Пт, 19 июля

+24°C Облачно с прояснениями

Облачно с прояснениями

Сб, 20 июля

+25°C Малооблачно

Малооблачно

Вс, 21 июля

+25°C Облачно с прояснениями

Облачно с прояснениями

Пн, 22 июля

+27°C Малооблачно

Малооблачно

Вт, 23 июля

+26°C Облачно с прояснениями

Облачно с прояснениями

Ср, 24 июля

+28°C Облачно с прояснениями

Облачно с прояснениями

Чт, 25 июля

+27°C Облачно с прояснениями

Облачно с прояснениями

Пт, 26 июля

+23°C Небольшой дождь

Небольшой дождь

Сб, 27 июля

+24°C Небольшой дождь

Небольшой дождь

Оформи ОСАГО онлайн по доступным ценам

Клиенты Tele2 переходят в онлайн

Клиенты Tele2 переходят в онлайн

Tele2 зафиксировал рост обращений в цифровых каналах. Оператор отметил тенденции в

онлайн-обслуживании и определил наиболее популярные запросы. Число пользователей

«умного» чат-бота выросло втрое, а самой частой темой обращений стали условия

тарифов. Об этом сообщили в пресс-службе компании.

Цифровая трансформация затронула сферу абонентского обслуживания Tele2: в мае

количество обращений через digital-каналы увеличилось на 65% год к году и заняло долю

в 38%. Трафик в абонентском обслуживании постепенно перетекает в цифровую среду из

салонов и голосовых каналов. Число обращений в салонах связи снизилось на 16% год к

году, а количество звонков в контактный центр на одного клиента – на 2%.

Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует

на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. С конца

прошлого года количество таких обращений выросло в три раза. Эта динамика

значительно превышает темпы роста запросов в чатах и мессенджерах – +120% год к году

по итогам мая. Все больше абонентов общаются со службой поддержки через приложение

«Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов увеличилось на 47%.

Tele2 фиксирует рост обращений в группах Tele2 в социальных сетях: по итогам мая 2019

года их число увеличилось на 42% год к году. При этом предпочтительной соцсетью

остается «ВКонтакте» – на группу поддержки здесь приходится 81% обращений, в то

время как «Одноклассники» и Facebook занимают доли в 5,2% и 4% соответственно.

Самые распространенные темы запросов клиентов в 2019 году – тарифные условия,

обращения по детализации и разъяснению счета, а также вопросы, связанные с

интернетом. Если сравнить рейтинг тем в онлайн-каналах с топ-3 звонковых обращений,

картина будет примерно та же.

Среди самых необычных запросов в службу поддержки Tele2 – просьба рассказать о своих

музыкальных предпочтениях, посоветовать хороший рецепт и помочь с поиском кафе, где

продается лапша по акции. Все необычные обращения были обработаны, и пользователи

получили ответы на свои вопросы. Кроме того, во время ЧМ-2018 специалисты службы

клиентской поддержки помогли иностранному гражданину вернуть утерянные

документы: по данным SIM-карты операторы кол-центра связались с пострадавшим и

передали ему контакты человека, который обнаружил пропажу.

Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2:

«Tele2 остается лидером отрасли по качеству клиентского сервиса, и обслуживание в

digital-среде не исключение. Клиенты все чаще предпочитают решать вопросы онлайн –

это удобно, быстро, позволяет задать вопрос даже в транспорте и сопроводить его

скриншотами. Клиенты могут выбрать для обслуживания чат-бот, а могут оценить все

тонкости индивидуального общения с нашим оператором. Специалисты Tele2 говорят с

клиентами на одном языке, сопереживают собеседнику и умеют отвечать на вопросы

нешаблонно. Довольно часто клиенты других операторов после шуточного общения с

нашей службой поддержки переходят в Tele2. Благодаря «другим правилам» сервиса мы

фиксируем высокий уровень удовлетворенности в том числе в онлайн-каналах

обслуживания».

Центр дистанционной поддержки Tele2 первым в России получил сертификат

соответствия единому европейскому стандарту ISO18295. Время ожидания ответа

специалиста не превышает 25 секунд, а решение вопроса абонента занимает не более двух

минут. Для операторов службы поддержки действует программа «Реальные полномочия»,

предусматривающая возможность специалиста выходить за рамки регламентов в

нестандартных ситуациях. Программа «Живое общение» позволяет общаться с клиентом

без строгих скриптов и шаблонов. Клиенты высоко оценивают такой

пользователей оценили решение своего вопроса на отлично.

17:35
129
RSS
Нет комментариев. Ваш будет первым!
Загрузка...