Положительные отзывы абонентов на новую услугу «Call back» получает Ростелеком

«Обратный звонок заказывают клиенты в случае, если скорость ответа оператора не соответствует их ожиданиям, при этом сейчас данный показатель составляет 12 сек. В период, когда нагрузка возрастает, и среднее время ожидания увеличивается, сервис становится наиболее актуальным, – прокомментировала Татьяна Казанина, директор единого контактного центра макрорегионального филиала «Сибирь» ОАО «Ростелеком». – По результатам опроса 81% респондентов отозвались о сервисе, как об очень быстром, а 86% оценили качество услуги на отлично».

В крупнейшем за Уралом call-центре Ростелекома сосредоточены все информационно-справочные службы компании, действующие на территории Сибирского федерального округа: служба информационной поддержки, служба технической поддержки, служба телемаркетинга, служба по работе с юридическими лицами, бесплатная справочная служба о номерах телефонов по полным данным (09); служба приема телеграмм, служба заказного-справочного обслуживания

Для эффективной работы центра используется новейший аппаратно-программный комплекс, позволяющий обеспечивать оптимальное распределение вызовов клиентов, вести статистику обслуживания и производить интеграцию со всеми программными системами, необходимыми оператору при обработке обращений клиентов.

В среднем ежемесячно в единый контактный центр поступает около 1.6 млн звонков. Доступность служб уверенно держится на уровне более 90%, среднее время ожидания ответа оператора 12 сек., Service Level 80/30 более 80%.